Em fermentação na Anatel há pelo menos três anos, vai à consulta pública, por 60 dias, a proposta de um novo regulamento de qualidade. Trata-se da forma como a agência avalia os serviços das operadoras de telecomunicações. Além de enxugar pela metade o número de indicadores, a proposta promete incorporar a satisfação dos usuários como critério efetivo de mensuração.

“Falta inteligibilidade aos indicadores, com pouca clareza para os usuários. A proposta prevê um conjunto de incentivos, com sanções e bonificações, buscando efetividade na entrega da qualidade. Estamos trazendo para dentro do modelo o resultado da pesquisa de qualidade percebida”, resumiu o autor da proposta aprovada nesta terça, 31/10, Igor de Freitas.

Atualmente a agência usa mais de 50 indicadores, notadamente sobre as redes (completamento de chamadas, entrega de SMS, etc). A proposta que vai à consulta reduz essa análise mais técnica a 10 indicadores (veja abaixo) e cria outros sete, voltados especialmente a avaliar questões de atendimento, como questões de cobrança e recarga, reparo ou mesmo a capacidade de resolução das reclamações.

Adicionalmente, esses resultados serão balizados com informações relacionadas ao mapa de cobertura dos serviços ou mesmo à experiência de uso de aplicativos. Segundo Freitas, isso envolve medir – e divulgar claramente aos usuários – o desempenho de cada operadora em serviços de streaming de músicas, vídeo sob demanda ou mesmo chamadas de vídeo.

Uma mudança importante é que a avaliação dos índices deixa de ser mensal e passa a ser semestral ou anual. Cada indicador terá um valor mínimo, “abaixo do qual se considera crítica e inaceitável a qualidade do serviço”, explica o relator. Com eles a proposta também prevê a criação de faixas de conformidade, de 1 a 4.

Ficar abaixo da conformidade é o que deverá disparar processos na Anatel. Por outro lado, a prestadora que ficar acima da faixa por dois ciclos avaliativos consecutivos (portanto, um ano ou dois, a depender do índice) poderá receber bônus – em especial, uma espécie de ‘passe livre’ de qualidade pelos dois ciclos seguintes.

Conheça os novos Indicadores e Informações previstas: 

ÍNDICADORES


Reclamações na Anatel
Eficiência de chamadas
Conexão de dados
Cumprimento da velocidade contratada
Latência
Variação de latência
Perda de pacotes
Disponibilidade
Cumprimento de prazo
Disponibilidade de TUPs Exclusivo
 
 
 
 

I

INFORMAÇÕES


Tempo de instalação, reparo e mudança
Tempo de espera de atendimento
Tratamento de reclamações na Anatel
Velocidade média
Experiência de uso de aplicativos
Mapa de cobertura
IQP [qualidade percebida]
Canais de atendimento
Atendimento telefônico
Oferta e contratação
Funcionamento
Cobrança e recarga
Reparo e instalação
Capacidade de resolução 


FONTE: Convergência Digital